سياسة الشكاوى والمقترحات والتصعيد

سياسة الشكاوى والمقترحات والتصعيد
منصة أتعمّق أكثر | AtamaqAkhthar

آخر تحديث: 25 سبتمبر 2026

نرحب بالشكاوى والملاحظات والمقترحات باعتبارها جزءًا من تحسين جودة خدمات المنصة.

1. تقديم الشكوى

يمكن تقديم الشكوى من خلال قنوات خدمة العملاء الرسمية.

يفضل إرفاق:
- الاسم.
- رقم الطلب إن وجد.
- وسيلة التواصل.
- وصف واضح للمشكلة.
- المستندات أو الصور المرتبطة بالحالة إن وجدت.

2. تسجيل الشكوى

تسجل الشكوى وتراجع بحسب نوعها وأولوية الحالة.

3. الرد الأولي

تسعى المنصة إلى تقديم رد أولي خلال يومي عمل من استلام المعلومات اللازمة لمراجعة الشكوى.

4. معالجة الشكوى

تستهدف المنصة معالجة الشكاوى الاعتيادية خلال خمسة أيام عمل.

إذا احتاجت الحالة وقتًا إضافيًا بسبب مراجعة مالية أو تقنية أو الاعتماد على طرف ثالث، يتم إبلاغ العميل بالحالة والمدة المتوقعة للمراجعة.

5. التصعيد

إذا لم يقتنع العميل بالمعالجة الأولية، يمكن طلب تصعيد الشكوى إلى المستوى الإداري المختص لإعادة مراجعتها.

6. الشكاوى المالية

قد تتطلب النزاعات المتعلقة بالدفع أو الاسترداد التحقق من بوابة الدفع أو البنك أو مزود الخدمة، وبالتالي قد تستغرق مدة إضافية خارج سيطرة المنصة.

7. عدم التأثير على الحقوق

لا يمنع استخدام آلية الشكاوى الداخلية العميل من ممارسة أي حق متاح له لدى الجهات الرسمية المختصة.

8. المقترحات

تستقبل المنصة المقترحات المتعلقة بتحسين المنتجات والخدمات وتجربة الاستخدام، ولا يترتب على تقديم المقترح التزام بتطبيقه.